Hoy me
refiero a las empresas de servicio, aunque también a las demás empresas, en
cierto modo les sucede algo parecido, dar el mejor servicio no está en sus
prioridades porque hacerlo, probablemente, esté íntimamente relacionado con
tener que invertir más. El escrito me ha venido inspirado porque hace unos días
me quedé sin servicio de Internet, y como es habitual, tal como nos tienen
acostumbrados, tuve que marcar el teléfono de atención al usuario de Movistar,
esperé como ocho minutos y sus operadores seguían ocupados… así que, aburrido y
harto de la espera, colgué. Deje pasar cinco o diez minutos y repetí la
llamada, en esa otra ocasión me tuvieron a la espera unos cinco minutos, por
tanto, comunicar con Movistar para transmitir la incidencia, me llevó unos
trece minutos de espera al teléfono,… como para aplaudirles o decir que me
siento muy bien atendido en la conocida encuesta que suelen solicitar pasados
unos días.
A raíz de
esta situación, y viendo que casi siempre que se corta el servicio de Internet,
son capaces de reanudarlo desde sus instalaciones, ordenadores, o no sé qué
misterio, hilos y cables mueven internamente para darte el servicio, me dije:
¿por qué no dotan sus sistemas para que detecte cuando un cliente suyo se ha
quedado sin servicio?, de esa manera, serían ellos los que al detectar que te
acabas de quedar sin servicio de Internet, tratan de localizarte para hacerte
saber que ya están trabajando para que puedas seguir disfrutando del servicio
que tienes contratado con ellos. Esa debería ser su obligación, implementar
sistemas o dispositivos que aseguraran el servicio, que es lo que tenemos
contratados con ellos, no quedarse tan panchos hasta que los clientes afectados
por sus averías o desconexiones, voluntarias o fortuitas, vayan ustedes a
saber, se pasen un buen rato de su tiempo al teléfono esperando a que puedan
atenderle. Cada vez que se produce uno de esos cortes de servicio, nadie lo
echa a ver, pero son minutos que nos roban, ellos voluntariamente no van a
compensarnos por pequeños cortes en el servicio contratado, lo hacen cuando es
muy descarado o prolongado y se les reclama.
El servicio
de la electricidad también debería implementar algo para que sus cortes más o
menos prolongados evitaran nuestras molestias, tendrían que ser esas empresas
las que nos llamaran para informarnos de las razones por las que no nos llega
su servicio. Si no quieren llamar a todos los clientes, uno a uno, que tengan
mensajes pregrabados advirtiendo de una avería que nos afecta y que va a ser
restablecido el servicio en el menor tiempo posible, así como que se nos
compensarán de las molestias de tal o cual forma. Esos mensajes pregrabados
pueden salir automáticamente por un ordenador que haga uso de una centralita de
teléfonos virtual que difunde el mensaje a todos los afectados por sus averías.
Si estas
soluciones en pro de que las empresas lleguen a ser más eficaces, serviciales y
tengan en mejor consideración a sus clientes, se les pueden ocurrir a un ciudadano
normal, qué se les podrían ocurrir a sus ingenieros para optimizar la relación
cliente-empresa proveedora, en definitiva, fidelización, lo que quisieran todas
las empresas, pero ya veo que eso solo es un sueño en mi cabeza porque las empresas
están en un pasotismo superlativo, sobre todo cuando contemplamos a las que más
próximas están de ser un monopolio o un oligopolio. Es una pena, la gente ha
perdido de vista a la otra gente, a muchos, los demás no les importa nada o
casi nada, y ese comportamiento da como resultado este caos humano, la falta de
conciencia, la desconsideración, el insulto fácil, la falta de respeto, el
egoísmo, etc., que en el tejido industrial se traduce en que si son ellos los
que están fallando, como es que dejen de darte un servicio contratado y por el
que pagas para que llegue las veinticuatro horas del día, seas tú el que deba
molestarte, perder tu tiempo y, además, agradecerles que te hayan vuelto a dar
el servicio que nunca debió faltar, o si lo hace, pues que se molesten ellos,
nos compensen y pidan disculpas,… es lo que corresponde, todo está invertido en
esta sociedad carente de valores y sentido común.
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